Menu

Hyvä käytäntö: Tarkistuslistat tukevat turvallisuuden varmistamista

14.9.2020 12.03
Uutinen

Tarkistuslistojen käyttö on helppo ja halpa tapa palveluiden turvallisuuden parantamiseen. Tarkistuslistan avulla palveluntarjoaja voi varmistaa ja dokumentoida, että kaikki tarpeelliset toimet on tehty. Lista yhdenmukaistaa palvelun toteutusta, kun esimerkiksi kaikkien asiakkaiden kanssa käydään läpi samat asiat tai kaikki tarvittavat välineiden tarkastukset tehdään aina samalla tavalla.

Tarkistuslista pitää huolen siitä, että asiat eivät unohdu. Tällöin henkilökunnalta vapautuu aikaa asiakkaiden kuuntelemiseen ja heidän yksilöllisten tarpeidensa huomioimiseen. Vaikka asiat ovat kaikille tuttuja, inhimillisten virheiden mahdollisuus vähenee, kun tärkeimmät asiat löytyvät tarkistuslistasta.

Kuopiolainen Seikkailukeskus käyttää sukelluksesta tuttuja vihjekortteja seikkailullisten aktiviteettien turvallisuuden varmistamiseen. Seikkailukeskus tarjoaa mm. kiipeilyä, maastopyöräilyä, melontaa ja suppailua. 

”Vihjekortit tunnetaan ehkä paremmin englanninkielisellä nimellä cue card. Niihin on koottu kunkin palvelun osalta tärkeimmät muistettavat asiat”, kertoo yrityksen toimitusjohtaja Kalevi Puomilahti. 

Uudet työntekijät luulevat usein, että kortin asiat tulee opetella ulkoa. Näin ei kuitenkaan ole. ”Tarkoituksena on, että kortin sisältö käydään konkreettisesti läpi yhdessä asiakkaan kanssa”, painottaa Puomilahti. Turvallisuuden parantamisen lisäksi korteista on hyötyä myös muissa tilanteissa: ”Kun korttiin tutustutaan yhdessä asiakkaan kanssa, on hän paremmin tietoinen esimerkiksi mitä on sovittu vuokrausajan kestosta tai mahdollisista korvausasioista”, kertoo Puomilahti. 

liitutaululle piirretty tarkistuslista.

Kuva: Pixabay

Ota tarkistuslistat käyttöön

  1. Mieti, missä kohdassa palvelua tarkistuslista toimisi parhaiten. Missä vaiheessa on erityisen paljon muistettavia asioita tai tarkkuutta vaativia tehtäviä? 
  2. Mitä asioita listaan kannattaisi koota? Muistilista asiakkaiden perehdyttämisen tueksi? Tarkistuslista suojainten ja turvavälineiden varmistamiseen? Varmista, että lista ei ole liian pitkä, enintään yksi sivu. Sen sisältöä voi myös tarvittaessa vaihtaa esim. sesonkien mukaan. Listassa on hyvä olla myös vapaata tilaa muiden havaintojen kirjaamiseen.
  3. Mitä yksilöintitietoja listaan tarvitaan: päivämäärä, kellonaika, asiakas tai asiakasryhmä, palvelu, paikka, listan läpikäynyt palveluntarjoajan edustaja, mitä muuta?
  4. Mikä olisi tarkistuslistalle paras julkaisumuoto: paperilomake, vihjekortti, mobiilisovellus, juliste, video, kuvasymbolit? Miten ja missä listaa käytettäisiin käytännössä? Valitse oman palvelusi kannalta paras toteutustapa.
  5. Tee listan käyttämisestä helppoa ja mukavaa. Mieti selkeät toimintatavat ja viestitä ne koko henkilöstölle. Listan tarkoituksena on auttaa palvelun toteutusta, ei haitata sitä merkittävästi. Muuten lista jää käyttämättä.
  6. Mieti, miten asiakkaalle kerrotaan tarkistuslistasta ja miten asiakas osallistuu listan täyttämiseen. Tee listasta olennainen osa palvelun toteutusta ja laadun varmistamista.
  7. Miten täytetyt tarkistuslistat tallennetaan? Hyödynnetäänkö niitä jotenkin palvelun laadun tai turvallisuuden arvioinnissa? Esim. poikkeamatilanteessa voidaan tallennetusta tarkistuslistasta selvittää jälkikäteen, onko asiakkaalle annettu alkuperehdytys tai miten välineet on tarkistettu. Tallentamisessa tulee huomioida tietosuojasäännökset, jos tarkistuslistoissa on asiakkaiden henkilötietoja. 
  8. Muista, että tarkistuslistat eivät korvaa henkilökunnan koulutusta, jatkuvaa neuvontaa ja ohjausta tai palvelun jatkuvaa turvallisuuden seurantaa. Tarkistuslista on vain hyvän johtamisen tuki.

Mitä hyvät käytännöt ovat?

Vuonna 2020 Tukes julkaisee hyviä käytäntöjä kuluttajapalveluiden asiakasturvallisuudesta verkkouutisissaan. Tavoitteena on jakaa turvallisuusvinkkejä eri palvelusektoreiden välillä, lisätä positiivista turvallisuusuutisointia ja nostaa esiin sitä hyvää työtä, jota eri palveluissa on jo pitkään tehty asiakkaiden turvallisuuden parantamiseksi. 

Lisätietoja: 
ylitarkastaja Hannu Väärälä, puh. 029 505 2158, hannu.vaarala(at)tukes.fi