Blogg: Tukes utformar kundfokus
Under 2020 utnyttjades designkompetens som stöd till utveckling vid Tukes. På strateginivå undersökte man väsentliga motorer till förändring med hjälp av ett designspel. På en praktisk kundservicenivå försökte vi göra elektronisk ärendehantering mer kundorienterad med hjälp av tjänstedesign. Till vår hjälp hade vi D9-teamet vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata (MDB). En central fråga i utvecklingsarbetet med kundorientering var: hur kan vi hjälpa kunderna att hitta information och hantera ärenden smidigt? Säkerhets- och kemikalieverket (Tukes) betjänar olika typer av kunder från små och medelstora företag till internationella storföretag. Tukes.fi är den populäraste informationskällan och det är ofta där ärendehanteringen börjar. Därför ville vi i synnerhet göra tukes.fi mer kundorienterad.
Fastställande av utvecklingsobjekt genom intervjuer och kundresor
En del av Tukes tjänster har gjorts elektroniska. På vägen har vi upptäckt att det finns utrymme för förbättring inom kundorientering och kundsresans tydlighet.
Målet är att kunden ska kunna utföra sina ärenden smidigt. Det vore även bra om vi i stället för kontaktförfrågningar från enskilda kunder kunde betjäna alla bättre och påverka antalet enskilda kontaktförfrågningar.
Som grundarbete utförde D9-teamet interna intervjuer vid Tukes för att identifiera utvecklingsbehov och flaskhalsar i ärendehanteringen. Teamet tog även fram ett kundresekoncept. Eftersom Tukes arbetar med en rad olika branscher valde man till slut att rikta in sig på en yrkesgrupp, nämligen elentreprenörer, som anmäler bland annat elarbeten till Tukes.
En tillståndsprocess för elentreprenörer togs fram vid Digimyräkkä
På förslag av MDB bestämde vi oss för att delta i Digimyräkkä hösten 2020. Det är ett evenemang där man löser utmaningar relaterade till digitalisering och kundorientering inom den offentliga sektorn.
Digimyräkkä faciliterades av två tjänstedesigner. Deras uppgift var att ta fram en ram för arbetet, hjälpa till att precisera det centrala problemet och hitta lösningar. Digimyräkkä fokuserade på tillståndsprocessen för elentreprenörer. Inför workshoppen hade vi undersökt elentreprenörernas upplevelser.
Digimyräkkä anordnades i ämbetshuset i Böle i november 2020. I workshoppen med säkerhetsavstånd deltog medarbetare från Tukes, andra myndigheter som ingår i elentreprenörens ärendehantering och en representant från ett elentreprenörsföretag.
Digimyräkkä påskyndade samarbetet med andra myndigheter
Facilitatorerna hade illustrerat elentreprenörens ärendehantering på väggen. Här framgick det vilka myndighetskontakter personer behöver för att få arbeta som elentreprenör. På vägen fanns läroinrättningar, Person- och företagsbedömning SETI som beviljar behörighet, Nyföretagarcentrum, Patent- och registerstyrelsen som beviljar och upprätthåller företagsregistret, Finlands Elentreprenörsförbund STUL och Tukes. Vi fastställde problempunkter i ärendehanteringen, prioriterade de utmaningar som behöver lösas i första hand och hittar lösningar på dessa genom diskussioner.
Vi på Tukes var nöjda med att Digimyräkkä ledde till en lösningsorienterad diskussion mellan myndigheter. Smidigare ärendehantering för kunden är en gemensam fråga. Dessutom var det viktigt att kunden, dvs. elentreprenören, var delaktig så att vi fick med kundens perspektiv i diskussionerna. En bonus var experternas bedömning av sessionen.
Viktiga förändringsfaktorer för strategin identifierades genom ett spel
Utöver Digimyräkkä främjades kundfokus i slutet av 2020 när Tukes ledningsgrupp deltog i designspelet Digikompassi som faciliterades av MDB. Designspelet möjliggör ett tidsplanerat, systematiskt och strukturerat sätt att utveckla och göra saker på. Det utmynnade i två spelsessioner på två timmar. Som spelplattform användes den webbaserade plattformen Miro som var ett smidigt sätt att involvera deltagarna.
I den första spelsessionen fokuserade man på de viktiga och förbestämda ändringskorten för Tukes strategiska val. Avsikten med spelfasen var att identifiera viktiga förändringsfaktorer för Tukes strategi och hur de påverkar Tukes verksamhet. I spelsessionerna framkom kundförståelse som den viktigaste motorn till förändring. Tjänster som har anpassats med data och silofrihet framkom som stödkort för den utvalda motorn till förändring. I slutet av sammankomsten fokuserade vi på att bryta ned utmaningarna i den utvalda motorn till förändring och utformade ett mål som Tukes ska ha uppnått när utmaningen har fått en lösning.
I det andra spelevenemanget identifierades aktuella utmaningar och möjligheter genom designspelet samt konkreta åtgärder för att uppnå målet.
Medarbetarna på Tukes upplevde designspelet som ett intressant och effektivt sätt att göra omfattande utvecklingskoncept till mer konkreta mål. Designspelets interaktiva arbetsform var intressant och bidrog till insamlingen av olika perspektiv. De kompetenta facilitatorerna strukturerade spelsessionerna på ett bra sätt. Under sessionerna hann man på kort tid gå från att identifiera utmaningen till att hitta konkreta åtgärder.
Ett av resultatmålen som Tukes generaldirektör har satt upp för 2021 är att utveckla kundförståelse inom Tukes. Det här grundarbetet med designtänk blev en bra utgångspunkt för utvecklingen.
Sanna Pasanen och Mika Numminen
Pasanen arbetar som tjänstedesigner-kommunikatör och Numminen som kvalitetschef på avdelningen för information och utveckling. Båda deltar i Tukes utvecklingsarbete för kundförståelse.
