Blogi: Asiakkuusajattelun muotoilua Tukesissa

Tukesissa hyödynnettiin vuonna 2020 muotoiluosaamista kehittämisen tukena. Strategian tasolla tutkittiin olennaisia muutosajureita muotoilupelin avulla. Käytännön asiakaspalvelun tasolla etsittiin palvelumuotoilun menetelmin tapoja sähköisen asioinnin asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi. Apuna meillä oli Digi- ja väestötietoviraston (DVV) D9-tiimi. 

Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä keskeinen kysymyksemme oli: miten auttaa asiakkaitamme löytämään tietoa ja asioimaan sujuvasti? Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) palvelee monenlaisia asiakkaita pk-yrittäjistä kansainvälisiin suuryrityksiin. Tukes.fi on suosituin tiedonsaantikanava ja usein myös se, josta asiointi alkaa. Siksi halusimme vahvistaa erityisesti tukes.fin asiakaslähtöisyyttä.

Kehittämiskohteiden haarukointia haastatteluiden ja asiakaspolkujen avulla

Osa Tukesin palveluista on muutettu sähköisiksi. Matkan varrella on havaittu, että palveluiden asiakaslähtöisyydessä ja asiakaspolun selkeydessä olisi parantamisen varaa. 

Tavoitteenamme on, että asiakkaan tulisi saada asiansa hoidetuksi sujuvasti. Olisi myös hyvä, jos pystyisimme yksittäisten asiakkaiden yhteydenottojen sijaan palvelemaan paremmin kaikkia ja vaikuttamaan yksittäisten yhteydenottojen määrään. 

Pohjatyöksi D9-tiimi teki Tukesissa sisäisiä haastatteluita ja etsi kehittämistarpeita sekä asioinnin pullonkauloja. Tiimi teki myös luonnoksia asiakaspoluista. Tukesin toimialojen kirjo on laaja, joten tarkastelua päätettiin lopulta täsmentää yhteen ammattilaisryhmään: sähköurakoitsijoihin, jotka tekevät Tukesille mm. ilmoituksia sähkötöiden tekemisestä. 

Sähköurakoitsijan lupaprosessia muotoiltiin Digimyräkässä

DVV:n ehdotuksesta päätimme osallistua syksyn 2020 Digimyräkkään. Digimyräkkä on tapahtuma, jossa ratkotaan julkiseen sektoriin liittyviä digitalisaatio- ja asiakaslähtöisyyshaasteita. 

Digimyräkän fasilitoi kaksi palvelumuotoilijaa. Heidän tehtävänään oli luoda työskentelyn raamit sekä auttaa keskeisen ongelman täsmentämisessä ja ratkaisujen etsimisessä. Digimyräkän aiheena oli sähköurakoitsijan lupaprosessi. Pohjatyöksi työpajaa varten olimme selvittäneet sähköurakoitsijoiden kokemuksia. 

Digimyräkkä pidettiin marraskuussa 2020 Pasilan virastotalolla. Työpajaan osallistui turvavälein tukeslaisten lisäksi muita viranomaisia, jotka liittyvät sähköurakoitsijan asiointipolkuun sekä yksi sähköurakointiyrityksen edustaja.

Digimyräkkä vauhditti yhteistyötä muiden viranomaisten kanssa

Fasilitaattorit olivat kuvanneet seinälle sähköurakoitsijan asiointipolun. Asiointipolusta kävi ilmi, mitkä viranomaisyhteydenotot henkilön on tehtävä, jotta hän saa tehdä sähköurakoitsijan töitä.

Polun varrelta löytyivät ainakin oppilaitokset, pätevyyksiä myöntävä Henkilö- ja yritysarviointi SETI, Uusyrityskeskus, Y-tunnuksen myöntävä ja yritysrekisteriä ylläpitävä Patentti- ja rekisterihallitus, Sähkö- ja teleurakoitsijaliitto STUL sekä Tukes. Määrittelimme asiointipolun ongelmakohdat, priorisoimme tärkeimmät ratkaistavat haasteet ja etsimme keskustellen niihin ratkaisuja. 

Me tukeslaiset olimme erityisen tyytyväisiä siihen, että Digimyräkässä syntyi ratkaisukeskeinen keskusteluyhteys viranomaisten välille. Asiakkaan asioinnin helpottaminen on yhteinen asia. Lisäksi asiakkaan eli sähköurakoitsijan mukanaolo oli ehdottoman tärkeää, jotta saimme asiakkaan näkökulmaa keskusteluihin. ”Tätä lisää” oli asiantuntijoidemme arvio sessiosta.

Strategian kannalta olennaisia muutostekijöitä tunnistettiin pelaamalla

Digimyräkän lisäksi asiakkuusajattelua edistettiin loppuvuonna 2020, kun Tukesin johtoryhmä osallistui DVV:n fasilitoimaan Digikompassi-muotoilupeliin. Muotoilupeli mahdollistaa aikataulutetun, suunnitelmallisen ja strukturoidun tavan asioiden tekemiseen ja kehittämiseen. Kahden tunnin mittaisia pelisessioita pidettiin kaksi. Pelialustana toimi Miro-verkkoalusta, jossa osallistujien osallistaminen oli sujuvaa.

Ensimmäisessä pelisessiossa keskityttiin Tukesin strategisten valintojen kannalta olennaisiin, ennalta määritettyihin muutoskortteihin. Pelivaiheen tarkoituksena oli tunnistaa Tukesin strategian kannalta olennaiset muutostekijät ja se, miten ne vaikuttavat Tukesin toimintaan. Pelisessiossa asiakasymmärrys nousi tärkeimmäksi muutosajuriksi. Datalla personoidut palvelut ja siilottomuus nousivat valitun muutosajurin tukikorteiksi. Tilaisuuden lopuksi keskityttiin purkamaan valittuun muutosajuriin liittyviä haasteita sekä muodostettiin tavoite, jossa Tukes tulee olemaan haasteen ratkettua.

Toisessa pelitapahtumassa tunnistettiin muotoilupelin keinoin tavoitteeseen liittyvät nykytilan haasteet ja mahdollisuudet sekä konkreettisia toimia tavoitteen saavuttamiseksi.
Muotoilupeli koettiin Tukesissa mielenkiintoiseksi ja tehokkaaksi tavaksi muotoilla laajoja kehittämiskokonaisuuksia konkreettisimmiksi tavoitteiksi. Muotoilupelin osallistava toimintatapa oli mielenkiintoinen ja sillä saatiin kerättyä monia eri näkökulmia. Ammattitaitoiset fasilitaattorit jäsentelivät pelisessiot hyvin. Sessioiden aikana ehdittiin lyhyessä ajassa kulkea haasteen tunnistamisesta konkreettisten toimien tunnistamiseen. 

Yksi Tukesin pääjohtajan asettamista tulostavoitteista vuodelle 2021 on asiakasymmärryksen kehittäminen Tukesissa. Näistä muotoiluajattelua noudattavista pohjatöistä saatiin kehittämiselle hyvä startti.

Sanna Pasanen ja Mika Numminen

Pasanen toimii Tukesin viestinnässä palvelumuotoilija-viestijänä ja Numminen tieto ja kehitys -yksikössä laatupäällikkönä. Kumpikin osallistuu Tukesin asiakasymmärryksen kehittämistyöhön.