Hyvä käytäntö: Erityisryhmille suunnatut palvelukonseptit

Vamma tai sairaus voi olla hidaste, mutta palveluun osallistumiselle se ei saisi olla este. Kun palvelu suunnitellaan ja toteutetaan asiakasryhmien erityistarpeet huomioiden, esteitä luonnossa liikkumiselle tai jopa seikkailulle ei enää ole. Vaikka esteettömiä luontopalveluita on viime vuosina saatu paljon lisää, vielä on tarvetta uusille palvelukonsepteille ja innovaatioille.

Seikkailuapinat Oy aloitti kesällä 2019 vuoden mittaisen projektin, jossa yritys koulutti näkövammaisten asiakkaiden ryhmää pitkälle vaellukselle. Vaelluksen kohteena oli 82 kilometrin mittainen Karhunkierros Oulangan kansallispuistossa. Vuoden harjoitusjakson aikana ryhmä opetteli perusretkeilytaitoja, kuten esimerkiksi rinkan pakkaamista, teltan pystyttämistä, nuotion tekemistä, retkiruokien kuivaamista, kokkaamista sekä avotulella että retkikeittimellä sekä ensiaputaitoja ja alkusammutusta. 

- Emme tee asioita asiakkaidemme puolesta, vaan tarjoamme heille työkalut, joiden avulla he pääsevät itse tekemään ja kokemaan asioita omalla taitotasollaan, sanoo Seikkailuapinat Oy:n toimitusjohtaja Heidi Savolainen.

- Oppaan tehtävä on suunnitella toimiva kokonaisuus, jossa asiakas pääsee turvallisesti toteuttamaan oman unelmansa, Heidi Savolainen jatkaa.

Kuva: Outi Keskinen ja Heidi Savolainen vaeltamassa Karhunkierroksella

- Meidän piti tehdä paljon taustatyötä voidaksemme lähteä Karhunkierrokselle, kertoo Savolainen.

Yrityksen oppaat vaelsivat reitin kahteen kertaan muistiinpanoja tehden. He pyrkivät selvittämään kaikki retin vaaranpaikat ja mahdolliset evakuointipaikat sekä laativat turvallisuussuunnitelman ja riskianalyysin tämän pohjalta.

Reissuun oli tarkoitus lähteä kolmen näkövammaisen, kolmen avustajan, yhden opaskoiran ja kahden oppaan joukolla. Koronapandemia muutti suunnitelmia, ja lopulta matkaan lähti yksi näkövammainen, Outi Keskinen, kahdestaan Heidi Savolaisen kanssa. 

Vaellus eteni alkuun hitaasti, mutta kun kaksikon eteneminen rutinoitui, etenivät he parhaimmillaan 3 kilometriä tunnissa. Matkan varrella kaksikko tapasi paljon muita retkeilijöitä, jotka olivat haltioissaan sokean Outin hurjasta haasteesta. He saivat paljon kannustusta niin polulla kuin sosiaalisessa mediassa. 

Kaksikolta meni vaellukseen yhteensä seitsemän päivää, ja se vaati heiltä saumatonta yhteistyötä. - Heräsimme aamulla aikaisin, ja saavuimme seuraavaan leiriin usein vasta illan hämärtyessä, Savolainen kertoo. - Meillä ei ollut aikataulupaineita tai kiire minnekään. Koska Outi ei pystynyt nauttimaan kauniista maisemista, oli meidän aistittava luonnon kauneutta muilla tavoilla. Otimme aikaa haistella, maistella, tunnustella ja kuunnella luontoa. 

Heidi Savolaisen kokemuksen mukaan asiakkaan unelma voi olla mitä vain. - Joskus se on parin tunnin nuotiokokkailu, joskus pitkä hiihtovaellus ahkiota perässä vetäen. Välillä menemme metsään poimimaan marjoja ja välillä vain istumme ja kuuntelemme luonnon ääniä ja rauhoitumme, Savolainen kertoo. Yrityksellä ei ole olemassa kahta samanlaista tuotetta, vaan jokainen tuote on erilainen, koska jokaisen asiakkaan tarpeet ovat erilaisia.
Karhunkierroksen huippuhetkiä olivat esimerkiksi jäisten puolukoiden syönti Kumpuvaaran huipulla sekä kosken kuohujen kuuntelu Kitkajoen varressa. 

Vinkkejä erityisryhmille suunnattujen palvelukonseptien kehittämiseen

1. Luonto kaikille -hanke on julkaissut esteettömien ja saavutettavien palveluiden suunnitteluoppaan ja useita palvelukohtaisia tuotekortteja  erityisryhmille suunnattujen palveluiden suunnittelun tueksi (LAB-ammattikorkeakoulu, Suomen Paralympiakomitea ja Metsähallitus)
2. Suomen Paralympiakomitealla on käynnissä Avoimet ovet -hanke, jonka tavoitteena on tukea erityisesti urheiluseuroja ottamaan mukaan toimintaansa vammaisia ja erityistä tukea tarvitsevia harrastajia. Avoimet ovet -infopaketin vinkit esimerkiksi apuvälineistä ja koulutuksesta sopivat hyvin myös palveluntarjoajille erityisryhmille suunnattujen palvelukonseptien kehittämiseen tai uusien yhteistyömuotojen rakentamiseen. 

Mitä hyvät käytännöt ovat?

Vuonna 2020 Tukes julkaisee hyviä käytäntöjä kuluttajapalveluiden asiakasturvallisuudesta verkkouutisissaan. Tavoitteena on jakaa turvallisuusvinkkejä eri palvelusektoreiden välillä, lisätä positiivista turvallisuusuutisointia ja nostaa esiin sitä hyvää työtä, jota eri palveluissa on jo pitkään tehty asiakkaiden turvallisuuden parantamiseksi. 

Lisätietoja:

ylitarkastaja Jaakko Leinonen, puh: 029 5052 141, [email protected]