Takaisinvedosta tiedottaminen
Yrityksen pitää tiedottaa palautusmenettelystä eli takaisinvedosta jakelijoille, tuotteita jo ostaneille kuluttajille ja muille loppukäyttäjille.
Palautusmenettelystä tiedottamisen pitää erottua selkeästi markkinoinnista. Jos tuotteita on myyty kaksikielisille alueille, palautusmenettelystä on tiedotettava suomeksi ja ruotsiksi.
Jos yritys on saanut Tukesilta velvoittavan palautusmenettelypäätöksen, tiedottamisessa on noudatettava päätöksessä olevia määräyksiä.
Takaisinvetoilmoituksen malli
Henkilökohtainen yhteydenotto
Yrityksen on ensisijaisesti tiedotettava vaarallisesta tuotteesta ja siihen liittyvästä palautusmenettelystä tuotteen hankkineita kuluttajia ja muita loppukäyttäjiä henkilökohtaisesti. Jos yritys käyttää kanta-asiakasjärjestelmää tai muuta asiakasrekisteriä tiedottamisessa tai markkinoinnissa, yrityksen pitää käyttää näitä sähköisiä henkilökohtaisia yhteydenottokanavia palautusmenettelystä ilmoittamisessa.
Jos kaikille tuotteen ostaneille kuluttajille ja loppukäyttäjille on lähetetty tieto rekisterissä olevaan yhteystietoon tai muuhun sähköiseen henkilökohtaiseen kanavaan, muuta ilmoittelua ei tarvita. Tällaisia sähköisiä kanavia ovat esimerkiksi henkilökohtaiset sähköpostiosoitteet, yritysten mobiilisovellukset, joiden kautta voidaan lähettää henkilökohtaisia viestejä sekä sosiaalisen median kanavien yksityisviestit. Tieto voidaan lähettää myös esimerkiksi teksti- tai multimediaviestillä.
Jos yritys haluaa, tiedon voi lähettää myös kirjeitse.
Julkinen tiedottaminen
Jos yritys ei pysty ottamaan yhteyttä kaikkiin tuotteen hankkineisiin kuluttajiin tai muihin loppukäyttäjiin henkilökohtaisesti, yrityksen on lisäksi tiedotettava tehokkaasti julkisesti. Jos tuotteen myyntialuetta ei pystytä rajaamaan, tiedottamisen on oltava valtakunnallisesti kattavaa.
Yrityksen on julkaistava palautusmenettelystä tiedote medialle. Tiedotteessa on oltava samat tiedot kuin palautusmenettelyilmoituksessa. Tiedote on jaeltava medialle ainakin yhden valtakunnallisen tiedotejakelupalvelun kautta. Tiedotejakelupalvelu on maksullinen palvelu, joka välittää yritysten tiedotteita medialle. Tiedotejakelupalvelun kautta on mahdollista tavoittaa samanaikaisesti suuri määrä tiedotusvälineitä ja toimittajia. Suomessa toimii useita tiedotejakelupalveluita.
Jos tiedotteen sisältöä ei uutisoida tuotteen myyntialueiden valtamedioissa tai se ei saa laajaa näkyvyyttä valtakunnallisissa medioissa, yrityksen on laitettava mediaan ilmoitus palautusmenettelystä. Ilmoitus pitää julkaista sellaisissa printti- ja/tai sähköisissä medioissa, joiden voidaan olettaa tavoittavan tuotteen ostaneet kuluttajat ja loppukäyttäjät kattavimmin.
Yrityksen on Tukesin pyynnöstä toimitettava Tukesille tiedot niistä medioista, joissa tiedote on julkaistu tai siitä on muutoin uutisoitu. Medialla tarkoitetaan esimerkiksi sanomalehteä tai verkkomediaa. Tieto siitä, mille mediataloille tiedotetta on jaeltu, ei ole riittävä.
Lisäksi julkinen tiedottaminen tulee tehdä kaikilla seuraavilla tavoilla:
- Jos yrityksellä on verkkosivut, palautusmenettelyilmoitus on julkaistava verkkosivuilla helposti havaittavalla paikalla vähintään kolmen kuukauden ajan, ellei kaikkia tuotteen hankkineita kuluttajia ja loppukäyttäjiä tavoiteta sitä ennen.
- Jos yrityksellä on myynti- tai esittelytiloja, palautusmenettelyilmoitus on julkaistava niissä helposti havaittavalla paikalla vähintään kolmen kuukauden ajan, ellei kaikkia tuotteen hankkineita kuluttajia ja loppukäyttäjiä tavoiteta sitä ennen.
- Jos yritys on toimittanut tuotetta jakelijoille, yrityksen on pyydettävä näitä julkaisemaan palautusmenettelyilmoitus myymälöissään ja verkkosivuillaan.
- Jos yrityksellä on sosiaalisen median kanavia tai uutiskirjeitä, yrityksen on julkaistava palautusmenettelyilmoitus myös näissä.
Jos ilmoittaminen ei ole kattavaa, Tukes voi määrätä yrityksen täydentämään tiedottamista.
Takaisinvetoilmoituksen sisältö ja muoto
Hyvä ja selkeä takaisinvetoilmoitus:
- herättää huomiota, erottuu selvästi mainoksista ja on kooltaan riittävä
- on otsikoitu sanalla ”TAKAISINVETO” tai ”PALAUTUSMENETTELY”. Jos kyseessä on jokin muu toimenpide, tämän voi kuvata otsikossa, esim. ”TÄRKEÄ TURVALLISUUSTIEDOTE”
- sisältää tuotteen kuvan ja tunnistetiedot, esim. kauppanimi tai tuotemerkki, malli, erä- tai sarjanumero, arvokilpi, tms.
- tekee selväksi millainen vaara tuotteesta voi aiheutua ja miksi, esim. pikkulasten hupparin päänalueen liian pitkät nyörit voivat aiheuttaa kuristumisvaaraa
- sisältää selkeät toimintaohjeet kuluttajalle, esim. lopeta tuotteen käyttö heti / poista tuote lasten ulottuvilta ja palauta ostopaikkaan
- sisältää palvelunumeron tai verkkopalvelun, josta kuluttaja tai muu loppukäyttäjä voi saada lisätietoja kotimaisilla kielillä. Ulkomaisen valmistajan puhelinnumero on hyödytön, jos sieltä ei saa neuvoja kotimaisilla kielillä.
Seuraavat tiedot auttavat yksilöimään tuotteen ja välttämään sekaannusta muihin myynnissä oleviin, turvallisiin tuotteisiin:
- tuotteen kauppanimi ja malli
- sarja- tai tuote-erän numero
- tieto sarjanumeron sijaintipaikasta
- tuotteen väri, koko ja muut tunnistamiseen tarvittavat tiedot
- tuotteen myyntipaikat ja -aika. Jos tuotteella on useita jälleenmyyntipaikkoja voi ilmoituksessa viitata esimerkiksi verkkosivuilla julkaistavaan listaan.
Hyvä ja tehokas takaisinvetoilmoitus antaa kuluttajille ja muille loppukäyttäjille tietoa riskistä ja selkeät toimintaohjeet:
- Ilmoituksesta käy ilmi, millaisen riskin tuote aiheuttaa. Pelkkä ”turvallisuuspuute” ei ole riittävän informatiivinen.
- Ilmoituksessa kehotetaan lopettamaan tuotteen käyttö välittömästi.
- Ilmoituksessa kerrotaan kuluttajille palautusoikeudesta tai muusta vastaavasta toimenpiteestä, jolla tuotteessa oleva vaara voidaan poistaa, kuten korjauksesta (jos tällainen toimenpide on mahdollinen). Toimenpiteille ei voi asettaa aikarajaa.
Esimerkki-ilmoituksia, joita voi käyttää apuna:
