Takaisinvedosta tiedottaminen
Kaikki toimitusketjun yritykset, myös verkkomarkkinapaikan tarjoajat, ovat velvollisia ryhtymään toimiin, jos tuote aiheuttaa vaaraa. Yrityksen pitää tiedottaa palautusmenettelystä eli takaisinvedosta jakelijoille, tuotteita jo ostaneille kuluttajille ja muille loppukäyttäjille.
Palautusmenettelystä eli takaisinvedosta tiedotettaessa ilmoituksen sisällössä pitää olla muun muassa:
- Selkeä kuvaus palautusmenettelyn kohteena olevasta tuotteesta. Kuvaus sisältää seuraavat tiedot:
- tuotteen kuva, nimi ja tuotemerkki
- tuotteen tunnistenumerot, kuten erä- tai sarjanumero, ja soveltuvin osin graafinen esitys siitä, mistä ne löytyvät tuotteessa
- tieto siitä, milloin, missä ja kenen toimesta tuotetta on myyty.
- Selkeä kuvaus palautusmenettelyn kohteena olevaan tuotteeseen liittyvästä vaarasta. Palautusmenettelyilmoituksessa ei saa käyttää ilmaisuja, jotka voivat pienentää tai vähätellä kuluttajien käsitystä riskistä, esim. ’vapaaehtoinen’, ’varotoimenpide’, ’harkinnanvarainen’, ’harvinaisissa tilanteissa’ tai ’tietyissä tilanteissa’, tai toteamusta, ettei tietoon ole tullut onnettomuuksia.
- Selkeä kuvaus toimista, joihin kuluttajien on ryhdyttävä, sekä ohje lopettaa välittömästi palautusmenettelyn kohteena olevan tuotteen käyttö.
- Selkeä kuvaus kuluttajille tarjottavista oikaisukeinoista. Tavallisesti kuluttajille on tarjottava vähintään kahta oikaisukeinoa. Nämä voivat olla 1. tuotteen korjaaminen, 2. tuotteen tilalle annettava vastaava tuote tai 3. kauppahinnan hyvittäminen. Hyvityksen määrä on vähintään yhtä suuri kuin kuluttajan maksama hinta.
- Kuluttajan ei tarvitse maksaa tuotteen lähetys- tai palautuskuluja. Kun tuotteet eivät ole luonnostaan helposti liikuteltavia, yrityksen on järjestettävä tuotteen nouto.
Tiedottaminen on tehtävä komission täytäntöönpanoasetuksen (EU)2024/1435 voimassa olevassa versiossa säädetyn ilmoitusmallin mukaisella ilmoituksella. Tietojen on oltava vammaisille henkilöille saavutettavassa muodossa.
Palautusmenettelystä on tiedotettava ainakin suomeksi ja ruotsiksi. Jos palautusmenettely toteutetaan muissa EU:n jäsenvaltioissa, on palautusmenettely toteutettava niissä kyseisen jäsenvaltion kielellä tai kielillä).
Jos yritys on saanut viranomaiselta velvoittavan palautusmenettelypäätöksen, tiedottamisessa on lisäksi noudatettava päätöksessä olevia määräyksiä.
Henkilökohtainen yhteydenotto
Yrityksen on ensisijaisesti tiedotettava vaarallisesta tuotteesta ja siihen liittyvästä palautusmenettelystä tuotteen hankkineita kuluttajia ja muita loppukäyttäjiä henkilökohtaisesti. Jos yrityksellä on asiakkaidensa yhteystietoja, on niitä käytettävä palautusmenettelystä ilmoittamisessa.
Jos kaikkiin kuluttajiin, joita asia koskee, ei voida ottaa suoraan yhteyttä, on tiedottaminen toteutettava lisäksi julkisella tiedottamisella.
Julkinen tiedottaminen
Jos kaikkiin tuotteen hankkineisiin kuluttajiin tai muihin loppukäyttäjiin ei ole mahdollista ottaa yhteyttä henkilökohtaisesti, yrityksen on tehtävä tehokas julkinen tiedottaminen palautusmenettelystä. Tiedottamisessa on varmistettava, että tieto tavoittaa mahdollisimman monet loppukäyttäjät.
Julkinen tiedottaminen tulee tehdä ainakin seuraavilla tavoilla:
- Jos yrityksellä on verkkosivut, palautusmenettelyilmoitus on julkaistava verkkosivuilla, näkyvällä ja helposti havaittavalla paikalla, vähintään kolmen kuukauden ajan, ellei kaikkia tuotteen hankkineita kuluttajia ja loppukäyttäjiä tavoiteta sitä ennen henkilökohtaisesti.
- Jos yrityksellä on sosiaalisen median kanavia tai uutiskirjeitä, yrityksen on julkaistava palautusmenettelyilmoitus myös näissä. Sosiaalisen median kanavilla palautusmenettelyilmoitus on oltava näkyvällä ja helposti havaittavalla paikalla vähintään kolmen kuukauden ajan, ellei kaikkia tuotteen hankkineita kuluttajia ja loppukäyttäjiä tavoiteta sitä ennen henkilökohtaisesti.
- Jos yrityksellä on myynti- tai esittelytiloja, palautusmenettelyilmoitus on julkaistava niissä näkyvällä ja helposti havaittavalla paikalla vähintään kolmen kuukauden ajan, ellei kaikkia tuotteen hankkineita kuluttajia ja loppukäyttäjiä tavoiteta sitä ennen.
- Jos yritys on toimittanut tuotetta jakelijoille, yrityksen on toimitettava palautusmenettelyilmoitus niille ja pyydettävä näitä julkaisemaan palautusmenettelyilmoitus näkyvällä paikalla myymälöissään, verkkosivuillaan sekä muilla kanavillaan mahdollisimman laajan tavoitettavuuden varmistamiseksi.
- Jos yritys on myynyt tuotetta verkkomarkkinapaikoilla, yrityksen on toimitettava palautusmenettelyilmoitus niille ja pyydettävä näitä julkaisemaan palautusmenettelyilmoitus verkkomarkkinapaikalla.
Vaikka yritys toteuttaisi julkisen tiedottamisen, sen on aina tiedotettava suoraan henkilökohtaisesti niille kuluttajille, joiden yhteystietoja yrityksellä on käytettävissään.