Blogi: Pelkkä varoitus ei riitä - näin edistät turvallista käyttäytymistä vapaa-ajan palvelussa

Asiakas osallistuu ensimmäistä kertaa vapaa-ajan palveluun eikä tunne lajia ennestään. Kuinka saada hänet toimimaan turvallisesti tässäkin tilanteessa? Lähtökohta on, että palvelu pitää suunnitella niin huolellisesti, että varoitukset ovat viimeinen keino torjua riskejä.

Yrityksen ja erehdyksen kautta oppimiseen liittyy sudenkuoppia, jonka vuoksi ihmiset ovat evoluution myötä kehittäneet taipumuksen välttää kokemukseen perustuvaa oppimista ja oppivat esimerkiksi muita havainnoimalla, mitä kannattaa pelätä. Jos henkilökohtainen kokemus ja yritys ja erehdys olisi ainoa käytössä oleva oppimismuoto, olisivat ihmiset ja eläimet todennäköisesti hävinneet geenipoolista ennen kuin nämä olisivat oppineet, millaisia saalistajia ja tilanteita tulee välttää. (Gerd Gigerenzer, 2015)

2020-luvulla ihmisiä uhkaavat vaarat eivät välttämättä ole aina savannilla lymyäviä petoeläimiä, jotka vaanivat meitä yön pimeydessä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö nykyihmistä uhkaisi myös muunlaiset vaarat. Vapaa-ajalla vaara voi vaania meitä pinnan alla kiven muodossa hypätessämme laiturilta. Toisinaan meidät saattaa yllättää parhaalla kuvauspaikalla holtittomasti ympäri pyörivä ralliauto, joka on lähtenyt kuljettajalta niin sanotusti lapasesta. Onneksi meillä on yrityksen ja erehdyksen lisäksi myös muita mahdollisuuksia välttää tällaiset vaaranpaikat. 

Ihmisten riskikäyttäytymiseen vaikuttaa suuresti se, mitä tietoja, taitoja ja kokemusta heillä on asiasta. Vapaa-ajan palveluissa asiakkaiden ei voida olettaa olevan joka lajin asiantuntijoita ja tietävän kaikkia palvelun vaaroja, varsinkaan niitä, jotka eivät ole helposti havaittavissa. Mikäli palvelu voi syystä tai toisesta aiheuttaa vaaraa, tulee asiakkaille kertoa palveluun liittyvistä riskeistä selkeällä ja johdonmukaisella tavalla. Valinnanvapaus on suuri, mitä tulee käytettävien keinojen valintaan. Laki tai viranomaisohjeet eivät ota kantaa siihen, mikä on soveltuvin keino kussakin tilanteessa. 

Varoitus ei ole ensisijainen keino vaarojen torjunnassa

Varoituksilla ja muilla ohjeilla voidaan vähentää palvelussa tapahtuvia vaaratilanteita ohjaamalla asiakkaita käyttäytymään turvallisesti palveluun osallistuessaan. Varoituksia ei kuitenkaan pitäisi ikinä ajatella ensisijaisena keinona vaarojen torjunnassa, eikä niiden tarkoituksena ole sysätä vastuuta palvelun turvallisuudesta asiakkaalle. 

Palvelu tulisi aina suunnitella siten, että siihen liittyvät riskit ovat etukäteen tiedossa ja hallinnassa. Turvallinen käyttäytyminen tulisi tehdä alusta alkaen mahdollisimman helpoksi asiakkaalle ja väärinkäyttäytyminen puolestaan mahdollisimman vaikeaksi. 

Mikäli ennakkosuunnittelusta huolimatta palveluun sisältyy vaaroja, niiltä voidaan myös yrittää suojautua, esimerkiksi käyttämällä soveltuvia suojavarusteita. Varoitukset ja ohjeet ovat tarpeen vasta siinä vaiheessa, kun muut keinot vaarojen torjumiseksi ja riskien hallitsemiseksi ovat jo käytetty.

Suunnittele palvelu huolellisesti

Tietojen antamisen merkitys korostuu esimerkiksi silloin, kun riskit eivät ole ilmeisiä ja helposti havaittavissa tai jos asiakkailla ei ole aiempaa kokemusta palveluun liittyvistä erityispiirteistä tai sen aiheuttamista vaikutuksista. Tällöin omaa käyttäytymistä ei ole niin helppoa sovittaa tilanteeseen sopivaksi. Palvelun vaaroista viestiminen on tärkeää, jotta asiakkailla on mahdollisuus toimia omalta osaltaan turvallisuushakuisesti palveluun osallistuessaan. 

Vaaroista voidaan varoittaa ja turvallista käyttäytymistä tukea toimintaohjeilla, mutta lähtökohtana tulisi olla palvelun huolellinen ennakkosuunnittelu, jossa riskejä hallitaan siten, että varoitukset ovat vasta viimeinen torjuntakeino. Asiakkaan käyttäytymisen ohjaamiseen tarkoitettujen keinojen tulisi olla perusteltuja ja pohjautua riskianalyysiin, asiakasymmärrykseen sekä tutkittuun tehoon. 

On hyvä huomioida, että ihmiset havaitsevat ja tulkitsevat riskiviestejä yksilöllisesti. Joku kiinnittää huomiota kirjalliseen ohjeeseen seinällä. Toinen kävelee ohi ja havahtuu vasta kuulutukseen. Kolmas muuttaa toimintaansa siinä vaiheessa, kun työntekijä tulee kasvotusten kertomaan asiasta. 

Erilaisia keinoja ja kanavia suunniteltaessa on hyvä pysähtyä miettimään, mitä kyseisellä toimenpiteellä halutaan saada aikaan. Onko tarkoituksena esimerkiksi ohjata ihmisiä kohti parempia, terveyttä ja turvallisuutta edistäviä valintoja, vai halutaanko varoituksilla, ohjeilla ja säännöillä vain siirtää vastuuta päätöksentekijälle.

Muistilista: Turvallisen käyttäytymisen edistäminen

Voit hyödyntää alla olevaa muistilistaa asiakkaiden ohjaamisessa:

Tunne palvelusi

Tunnista vaarat ja arvioi riskit

Kriittiset ja ei-hyväksyttävät riskit tulisi pyrkiä poistamaan tai saattamaan hyväksyttävälle tasolle jo suunnittelupöydällä. Jäljelle jääneistä riskeistä tulee tiedottaa soveltuvalla tavalla asiakkaita.

Samaistu asiakkaaseen

Määrittele asiakkaan palvelupolku ja käyttäytymistä ohjaavat kontaktipisteet

Näe palvelukokemus asiakkaan silmin ja määrittele palvelun käyttäjät. Laadi palvelupolut eri käyttäjäryhmistä ja kartoita kaikki kontaktipisteet.

Helpota asiakkaan päätöksentekoa

Minimoi valintojen määrää, viesti jäljelle jääneistä riskeistä tarkoituksenmukaisilla keinoilla

Pyri tekemään asiakkaan turvallisesta käyttäytymisestä mahdollisimman helppoa. Anna asiakkaalle tietoja, jotka ovat tarpeellisia turvallisen käyttäytymisen edistämiseksi. Huomioi tietojen antamisessa kohderyhmien erilaisuus.

Arvioi vaikuttavuutta

Aseta tavoitteita ja arvioi niiden toteutumista

Mikäli valitut keinot eivät johda tavoiteltuihin muutoksiin, palaa takaisin kirjoituspöydälle. Syvennä asiakasymmärrystä ja yritä uudelleen. 

Petteri Mustonen

Kirjoittaja toimii ylitarkastajana Tukesissa Kuluttajapalvelut-ryhmässä. Hän vastaa muun muassa huvipuistojen, tivolien sekä sisäleikki-, trampoliini- ja aktiviteettipuistojen valvonnasta. 

Lähteet: 
Gigerenzer, G. 2015. Riskitietoisuus, miten hyviä päätöksiä tehdään. Helsinki: Hakapaino.  
Mustonen, Petteri 2019. Turvallisen käyttäytymisen edistäminen kuluttajapalveluissa asiakaslähtöisin menetelmin. Opinnäytetyö. Vantaa: Laurea-ammattikorkeakoulu.