Blogi: Turvallisuuden harha – miksi tapaturmien vähäisyys ei takaa turvallisuutta?

Vapaa-ajan palvelussa ei ole tapahtunut tapaturmia pitkään aikaan. Hyvä juttu, mutta se ei vielä takaa, että palvelu olisi todellisuudessa turvallinen. Millä tavoilla palvelun turvallisuutta voidaan arvioida?

Ei tuossa ole kyllä koskaan tapahtunut mitään…

Meillä on ollut tuo jo 15 vuotta käytössä, eikä meille ole tullut tietoon yhtään tapaturmaa...

Asiakkaita on käynyt jo monta tuhatta, mutta ei meillä ole tiedossa, että joku olisi tuossa loukkaantunut… 

Palvelun tai sen sisältämien aktiviteettien turvallisuutta perustellaan usein sillä, ettei onnettomuuksia ole tapahtunut pitkään aikaan. Tämä on ymmärrettävä ajatus – jos tapaturmia tai läheltä piti -tilanteita ei ole ollut vuosiin, eikö palvelun täydy olla turvallinen?

Jos lähimuistissa ei ole yhtään palvelussa tapahtunutta onnettomuutta, kannattaa hetkeksi pysähtyä miettimään asiaa ja tehdä faktantarkastus. Ihmisen muisti on hatara ja valikoiva, eivätkä kaikki onnettomuudet tule palveluntarjoajan tietoon. Ilman kattavaa kirjanpitoa onnettomuudet unohtuvat helposti ja kokonaiskuva vääristyy. Myös lievemmät tapaturmat ja läheltä piti –tilanteet on syytä kirjata, sillä ne voivat paljastaa varhaisia ensioireita siitä, että joitain asioita ei ole otettu huomioon turvallisuuden kannalta.

Turvallisuustyö suuntautuu tulevaisuuteen

Palveluntarjoajan ei pidä odottaa, että onnettomuuksia tai läheltä piti –tilanteita tapahtuu, jotta asia huomioitaisiin turvallisuuden suunnittelussa. Turvallisuustyössä katse pitää suunnata eteenpäin, ei taaksepäin. Tärkeää on ennakoida ja tunnistaa palveluun liittyvät riskit sekä tehdä tarvittavat toimenpiteet onnettomuuksien ennalta ehkäisemiseksi.

Kuluneeseen aikaan suhteutettu ajattelu turvallisuudesta voi olla harhaanjohtavaa. Aktiviteetti ei ole sen turvallisempi tai vaarallisempi sen mukaan, onko se juuri otettu käyttöön tai ollut käytössä jo kymmenen vuotta, jos aktiviteetin ulkoiset muuttujat pysyvät samoina. Ulkoisia muuttujia ovat esimerkiksi rakenteiden ja osien kuluminen, käyttäjäkunta sekä -määrä tai ympäristöolosuhteet. Aktiviteettiin liittyvät huolto- ja tarkastustoimenpiteet sekä aktiviteetin soveltuvuus ja riskinarviointi osoitetulle asiakaskunnalle tulee ottaa huomioon riskinarvioinnissa jo ennen välineen käyttöönottoa.

Kun palveluntarjoaja tuntee palvelunsa turvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja on tehnyt kattavan riskinarvioinnin, hän pystyy paremmin perustelemaan palvelunsa turvallisuuden asiakkailleen ja suorittamaan palvelun turvallisuutta parantavia toimia. Kestävät perustelut palvelun turvallisuudesta löytyvät tällöin toimintatavoista, eivätkä tilastoista.

Miten palvelun turvallisuustasoa voidaan arvioida, jos onnettomuusdataa ei ole käytettävissä?

Palvelun turvallisuutta voidaan analysoida useasta eri näkökulmasta, vaikka onnettomuuksia ei olisi tapahtunutkaan. Palveluntarjoajalla on oltava käytössään palveluaan koskevat oikeat ja riittävät tiedot, jotta palveluntarjoaja pystyy tekemään palvelustaan riittävän riskinarvioinnin sekä suorittamaan tarvittaessa toimenpiteitä turvallisuuden parantamiseksi.

Mikä on asiakkaan palvelupolku ja mitä havaittuja riskejä siihen liittyy?

Palveluun liittyvien riskien ymmärtämisen perusta on asiakkaan palvelupolun määrittelyssä. Kun tiedetään, millaisen polun asiakas kulkee palvelussa, , voidaan palvelupolun varrelta tehdä riskienarviointia eri aktiviteetteihin ja elementteihin liittyvässä toiminnassa. Palvelupolun määrittäminen mahdollistaa myös palvelupolun kriittisen arvioinnin sekä seurannan – toteutuuko palvelupolku käytännössä niin, kuin se on alun perin määritelty. 

• Esimerkki: Asiakas valitsee laskettelukeskuksessa sopivan laskureitin rinneinfon ja rinnekarttojen, oman taitotasonsa sekä laskun aikana tekemiensä visuaalisten havaintojen perusteella.

Onko toiminnalle osoitettuna jotain turvallisuutta määritteleviä kriteereitä tai ominaisuuksia? Jos on, niin mihin ne perustuvat?

Tavallisesti palvelun turvallisuutta voidaan tarkastella kansainvälisten turvallisuusstandardien, toimialan yleisten käytäntöjen tai luotujen ohjeistuksien sekä välinevalmistajien asettamien vaatimuksien (asennus, käyttö, tarkastuskäytänteet, huoltaminen) näkökulmasta. Myös palveluntarjoajan itsensä tekemät havainnot esimerkiksi aktiviteettien toiminnasta tai asiakaskäyttäytymisestä ovat perusteita turvallisuustoimenpiteille.

• Esimerkki: Leikkivälineelle on asennettuna välinevalmistajan asennusohjeiden mukainen iskua vaimentava turva-alusta, jonka paksuus on määritelty välineen putoamiskorkeuden mukaan.

Miten palvelun käyttäjäryhmä on määritelty ja miten se on tarvittaessa rajattu?

Kuluttajille tarjottavissa palveluissa käyttäjäryhmä voi olla hyvinkin rajattu tai toisaalta todella laaja. Käyttäjälle voi olla asetettuna palvelun käyttöä varten rajauksia, kuten esimerkiksi ikä, taitotaso tai tietoisuus tai fyysinen koko. Palveluun voi kohdistua myös ulkoista rajausta, jossa asiakas itse arvioi, kuuluuko hän soveltuvaan käyttäjäryhmään. Palveluntarjoajan on tärkeää ymmärtää palveluun liittyvät rajoitukset sekä tiedostaa, miten rajoitukset vaikuttavat palvelun turvallisuuteen.

• Esimerkki: Huvipuistolaitteelle käyttäjän pituudeksi on asetettu 140 cm raja, joka on vähimmäispituus laitteen turvallisuusteknillisille ratkaisuille.

Miten asiakasohjeistus on toteutettu? Mikä on riittävä laajuus annetuille turvallisuusohjeistuksille?

Asiakkaan palvelupolkua ajatellen on syytä miettiä, mikä on turvallisuuden kannalta riittävä määrä ohjeistusta ja missä muodossa ohjeistus annetaan asiakkaalle. Tyypillisimpiä ohjeistuksien muotoja ovat palvelutyypilliset pelisäännöt, ostotapahtuman yhteydessä annettu ohjeistus tai käyttökoulutus ja asiakkaan palvelupolun varrelle asetetut ohjekyltit. Ohjeistuksen toteutumista voidaan tarkastella asiakasryhmäperusteisesti sekä arvioida seurauksia, jos ohjeistusta ei noudateta.

Korkeariskisimmissä palveluissa pelkkä ohjeistuksen antaminen ei ole riittävä keino turvallisuuden varmistamiseksi, vaan palvelu vaatii aktiivista asiakasvalvontaa.  

• Esimerkki: Turistiryhmä saa ohjeistuksen ryhmän ohjaajalta ohjelmapalveluun liittyen. Tarvittaessa ohjeistus tulkataan osallistujille, joiden kielitaito estää heitä ymmärtämästä turvallisen toiminnan kannalta välttämättömiä asioita. Ryhmänohjaaja valvoo osallistujien toimintaa varmistuakseen, että aktiviteetti suoritetaan ohjeistuksen mukaisesti.

Sietääkö palvelu väärinkäyttöä? 

Aktiviteettien normaalille toiminnalle voidaan arvioida tietty riskitaso. Aktiviteetin väärinkäyttö nostaa usein onnettomuusriskiä. Jos väärinkäyttö nostaa arvioituja riskejä huomattavasti ja äkillisesti, tulee toimintaan pystyä puuttumaan sen vaatimalla tavalla ja nopeudella. Jos kuluttaja käyttää tietoisesti palvelua väärin, hänen oma vastuunsa mahdollisista seuraamuksista korostuu. 

• Esimerkki: Valvomattomalla leikkikentällä sijaitseva leikkimökki ei houkuta käyttäjää kiipeämään mökin kattorakenteen päälle eikä kattorakenteet ole helposti saavutettavia. Näin ei ole mahdollista, että käyttäjä päätyisi vahingossa leikin ohessa kattorakenteen päälle. Taitavampi kiipeilijä haluaa kuitenkin kokeilla taitojaan tehdessään tietoisen valinnan kiivetessään kattorakenteen päälle. Vaikka käyttäjä pääsee kattorakenteen päälle, hän ei pääse vielä korkeammalle muihin rakenteisiin ja käyttäjä pystyy kiipeämään takaisin alas samaa reittiä. Leikkimökin ympäristössä ei ole kiipeilijälle toissijaista vaaraa aiheuttavia tekijöitä.
• Esimerkki: Trampoliinilla pomppimiseen on asetettu rajoitus yksi asiakas kerrallaan trampoliinille. Trampoliinilla pomppiessaan käyttäjä ei pysty hallitsemaan hyvin liikettään. Kahden tai useamman käyttäjän pomppiessa samalla trampoliinilla, voi toisten käyttäjien pompuista aiheutua toiselle tasapainon menetyksen tai käyttäjien hallitsemattomia yhteentörmäyksiä. Trampoliinin käyttöön liittyy aina vakavan vamman riski. Toiminnan tulisi olla aina valvottua ja vastaaviin väärinkäyttöihin tulisi puuttua välittömästi.

Miten on varmistettu, että palveluntarjoaja saa tiedon tapaturmasta tai läheltä piti -tilanteesta?

On tärkeää varmistua, että palveluntarjoaja saa tiedon palvelussa tapahtuneesta turvallisuuspoikkeamasta. Käyttäjien tekemien ilmoitusten ja muun palautteen tarve korostuu palveluissa, missä palvelun käyttö on omatoimista tai palveluntarjoaja ei aktiivisesti valvo sitä. Palautteen antaminen palveluntarjoajalle tulisi tehdä käyttäjälle mahdollisimman helpoksi. 

• Esimerkki: Vaellusreittiä ylläpitävä palveluntarjoaja on asettanut reitille sopiviin paikkoihin käyttäjille tarkoitettuja ohjekylttejä, jotka sisältävät reitin ylläpidosta vastaavan tahon yhteystiedot sekä palautekanavan. Palveluntarjoaja viestii asiakaskunnalleen monikanavaisesti ja pyytää palautetta vaellusreitin kunnosta sekä ilmoituksia reitillä tapahtuneista tapaturmista tai vastaavista turvallisuuspoikkeamista.

Kirjoitus on palvelujen turvallisuutta koskevan blogikirjoitussarjan ensimmäinen osa. Toinen osa käsittelee palvelun turvallisuutta onnettomuuksien analysoinnin sekä turvallisuuden jatkuvan kehittämisen kannalta.

Tatu Gyllström
Kirjoittaja työskentelee ylitarkastajana Kuluttajapalvelut-ryhmässä. Hänen vastuualueelleen kuuluvat mm. sisäaktiviteettipuistot, trampoliinipuistot, pomppulinnat ja liikkuvat ohjelmapalvelut.