Tjänsteleverantörens skyldigheter

Tjänsteleverantörer har flera lagstadgade skyldigheter, vars syfte är att säkerställa kundens säkerhet i tjänsterna. Vissa skyldigheter berör alla konsumenttjänster, och vissa endast tjänster med högre risk. Allmän omsorgsplikt berör alla tjänsteleverantörer, men till exempel säkerhetsdokument ska upprättas endast för vissa tjänster. Läs närmare på tjänstespecifika sidor.

Omsorgsplikt

Enligt omsorgsplikten ansvarar tjänsteleverantören för tjänstens säkerhet. Tjänsteleverantören ska säkerställa att tjänsten inte äventyrar med någons hälsa eller egendom.

Tjänsteleverantören ska känna sin tjänst, samt ha tillräcklig utbildning, erfarenhet och kunnande för att ordna tjänsten så att den är säker. Personalen ska kunna agera på rätt sätt i alla tjänstesituationer och i synnerhet i nödsituationer.

Tjänsteleverantören ska identifiera farorna som orsakas av tjänsten och vidta åtgärder för att förhindra farliga situationer. Tjänsteleverantören ska säkerställa säkerheten hos den utrustning och de redskap som används i tjänsten. Tjänsteleverantören ansvarar även för att ge kunden all information som är nödvändig för säkerheten, innan tjänsten börjar och även under tjänstens gång.

Tjänsteleverantören kan inte frigöra sig från omsorgsplikten genom att använda ansvarsfriskrivningsklausuler i avtalet eller genom att meddela att kunden deltar i tjänsten på eget ansvar.

Förutom tjänsteleverantörerna ska även tjänstens försäljare se till att de konsumenttjänster som de förmedlar är säkra och att tjänsteproducenterna uppfyller sin omsorgsplikt.

Med hjälp av säkerhetsdokumentet kan tjänsteleverantören bevisa att omsorgsplikten är uppfylld. Tjänsteleverantören ska ta reda på om han eller hon ska upprätta ett säkerhetsdokument för sin tjänst.

Identifiering av faror

Tjänsteleverantören ska identifiera tjänstens faror innan tjänstens början. Krav på identifiering av faror gäller för alla leverantörer av konsumenttjänster.

Syftet med identifiering av faror är att ta reda på de faktorer eller situationer som kan skada deltagarnas eller andra personers hälsa eller egendom. Samtidigt måste tjänsteleverantören bedöma om säkerhetens aktuella nivå är tillräcklig, och vilka åtgärder som ska vidtas för att förbättra säkerheten.

Såhär identifierar du tjänstens faror

Identifiera och utvärdera farorna för tjänstens alla delar och livscykelns olika faser utifrån den specifika tjänstens genomförande, deltagare och omständigheter. Anteckna de identifierade riskfaktorerna för tjänsten, kunders eventuella farliga situationer, nuvarande åtgärder för att förhindra farliga situationer och en plan för att förbättra säkerheten. Riskens storlek måste inte nödvändigtvis bedömas numeriskt.

För identifiering av faror kan du använda dig av följande frågor:

  • Vilka faktorer i tjänsten kan orsaka fara för deltagarnas hälsa eller egendom? Varför?
  • Vem är i risk att skadas? Deltagarna? Utomstående?
  • I vilka situationer och ställen kan skadan inträffa?
    • Innan tjänsten utförs, i förberedelsefasen?
    • Under eller efter tjänsten?
    • Efter tjänsten, genast vid avgång eller senare?
    • På tjänstens utförandeställe, i tjänstens omedelbara närhet eller längre bort?
    • På vägar, vistelseområden, parkeringsplats?
  • Vad har redan gjorts för faran?
    • Har faran eliminerats effektivt
    • Förverkligas åtgärderna som planerat?
  • Vilka nya åtgärder behövs för att förbättra säkerheten?

Välj ett lämpligt sätt för just din tjänst för att identifiera och dokumentera farorna. Du kan fritt välja metod, så länga det valda arbetsmetoden är lämpligt för den tjänst som kontrolleras, och producerar tillräckligt noggrann information. Tukes har publicerat allmänna riktlinjer, checklistor och formulär för att identifiera faror och som stöd för planering av säkerhetsåtgärder. Du kan använda Tukes arbetsredskap som sådana, eller redigera dem så att de lämpar sig för behoven i din tjänst.

Använd till exempel följande källor som hjälp för att identifiera faror:

  • tjänstens olycksbokföring
  • den egna branschens vanliga olycksfall- och olycksstatistik och branschens goda praxis
  • personalens erfarenhet av stället eller andra liknande tjänster
  • kundrespons och- klagomål
  • dokument som lämnats in av utrustningens och redskapens tillverkare, t.ex. användnings- och säkerhetsanvisningar, tekniska specifikationer m.m.
  • standarder
  • tidigare riskanalyser, t.ex. bedömning av arbetssäkerhetsrisker, räddningsplan
  • allmänt säkerhetskunnande och -information.

Informera om tjänsten

Tjänsteleverantören ska erhålla alla de som deltar i tjänsten den information som är nödvändig gällande säkerheten.

Information om säkerheten måste ges så att

  • konsumenten på förhand kan avgöra om han eller hon kan delta i tjänsten
  • deltagarna i tjänsten kan agera på rätt, och säkert, sätt i tjänsten.

Såhär säkerställer du att kunden har tillräcklig information om tjänstens säkerhet

Ju mer kunden själv deltar i olika aktiviteter och ju mer riskfyllda tjänster det är frågan om, desto mer och mer specifikt bör deltagarna ges säkerhetsrelaterad information, vägledning och rådgivning.

Tjänsterelaterad säkerhetsinformation är till exempel

  • hur krävande tjänsten är
  • krav på deltagarnas hälsotillstånd och personliga egenskaper
  • nödvändig förberedelse
  • nödvändiga förhandskunskaper eller färdighetsnivå
  • nödvändig utrustning
  • nödvändiga myndighetsdokument och -tillstånd
  • verksamhets- och funktionsanvisningar
  • vägledning i användning av personlig skyddsutrustning
  • anvisningar för nöd- och farliga situationer
  • anvisningar för avbrytande av tjänsten
  • eventuella permanenta effekter som orsakas av tjänsten
  • anvisningar för verksamhet efter tjänsten
  • andra väsentliga saker berörande hälsa
  • säkerhetsansvariga personer.

Se till att deltagarna i tjänsten har fått den nödvändiga informationen innan tjänstens början, att de har förstått de saker som berättats till dem, minns dem och kan agera enligt dem. Du får inte erbjuda tjänsten till sådana kunder som inte förstår de nödvändiga säkerhetsanvisningarna t.ex. på grund av bristfällig språkkunskap. Att informera oh varna om faror relaterade till tjänsten eliminerar inte tjänsteleverantörens ansvar för tjänstens säkerhet.

Ge informationen tydligt och på ett sätt som är begripligt för deltagarna i tjänsten. Speciella språkkrav finns inte, så anvisningarna måste inte nödvändigtvis vara på både finska och svenska. Det väsentliga är att deltagarna förstår den information de får. Vid behov han du använda tolk.

Bedöm själv hur det är bäst att ge informationen. Du kan ge deltagarna information med hjälp av skyltar och varningstavlor, muntligt, skriftligt, med video, animation eller andra sätt som lämpar sig för tjänsten. När du väljer kommunikationsmetod och -ställe, beakta behoven hos de deltagande kundgrupperna, förmåga att anta instruktioner samt deltagarnas förtrogenhet med tjänsten i fråga.

Information som är nödvändig med tanke på säkerheten får inte blandas ihop med marknadsföringsmaterialet. Marknadsföringsmaterialet får inte uppmuntra konsumenter att i tjänsten agera på ett sätt som är farligt. Fäst särskild uppmärksamhet på att det på bilder och i videon som visas i samband med tjänsten inte visas verksamhetsmodeller som går emot anvisningarna eller annars är farliga. Till exempel i marknadsföringsbilder för forsränning- eller ridtjänster ska deltagarna i tjänsten använda hjälm.

De riktlinjer som ska ges kunderna beskrivs närmare i Tukes-anvisning (6/2015) Uppgifter som ska lämnas om konsumtionsvaror och konsumenttjänster.

Olycksbokföring

För bok över alla olyckor och tillbud som inträffar i tjänsten. Olycksbokföringen är tjänsteleverantörens arbetsredskap för att följa med och utveckla tjänstens säkerhet.

Från olycksbokföringen ska till exempel följande saker framgå:

  • Vad har hänt?
  • Till vem?
  • Var?
  • När?
  • Varför?
  • Vilka åtgärder har vidtagits på grund av det inträffade?

Med hjälp av olycksbokföringen kan tjänsteleverantören följa med och utveckla tjänstens säkerhet. Uppdaterad bokföring bidrar också till att senare verifiera vad som har hänt i tjänsten.

Med hjälp av olycksbokföringen kan du följa med säkerhetssituationen årligen, t.ex. med följande frågor:

  • Hur mycket olycksfall och tillbud inträffar?
  • Hurudana är de? Finns det speciellt många fall av en viss typ?
  • Var inträffar de? Koncentreras de till någon viss plats, tid eller del av tjänsten?
  • Till vem sker de? Är någon viss kundgrupp speciellt benägen för olycksfall?
  • Varför inträffar de? Vilka olika faktorer har lett till att olycksfallet eller tillbudet uppstått? Vilka gemensamma orsaker kan identifieras för fallen?
  • Vad kan man lära sig av olycksfallet eller tillbudet?
  • Är informationen om tjänstens faror uppdaterad?
  • Hur kan tjänstens säkerhet förbättras på basis av olycksfallen eller tillbuden?

Du kan fritt välja metod för olycksbokföringen. Beakta i ditt beslut tjänstens omfattning och natur. Försök göra bokföringen möjligast enkel, men ändå tillräckligt omfattande och noggrann. I småskalig verksamhet kan olycksfallen och tillbuden samlas ihop till exempel i ett ruthäfte eller skiftesdagbok. Om du vill kan du i olycksbokföringen använda Tukes Excel-blankett. För bokföring av farliga situationer och olyckor finns det även flera olika dator- och mobilapplikationer till försäljning.

Tukes kan be att få se olycksbokföringen till exempel i samband med en inspektion.

I olycksbokföringen eventuellt dokumenterade kunder och deras hälsotillstånd formar ett personregister.  För deras del bör beaktas bl.a. kraven i personuppgiftslagen (523/1999). Uppgifterna ska förvaras och förstöras på korrekt sätt.

Meddela Tukes om allvarligt olycksfall eller tillbud

Om det inträffar ett allvarligt olycksfall eller olycka i konsumenttjänsten, vidta genast räddningsåtgärder och kalla på hjälp. Ring 112!

Glöm inte

  • att sluta erbjuda tjänsten som orsakat faran, tills tjänsten kan återupptas säkert
  • meddela Tukes om allvarliga olycksfall och relaterade åtgärder
  • att vid behov informera kunderna om den orsakade faran och om konsumenternas rättigheter.

Om det i tjänsten har inträffat en allvarlig olycka, dödsfall eller tillbud, meddela Tukes omedelbart om det inträffade. Gör en anmälan åtminstone i följande fall:

1. Dödsfall, annan allvarlig olycka eller tillbud

Meddela Tukes om alla dödsfall, andra allvarliga olyckor eller tillbud I allvarliga olycksfall får kunden till exempel bestående hälsoproblem eller i olyckan skadades flera personer.

Om olyckan eller tillbudet inte är allvarlig, dokumentera den i tjänstens egen olycksbokföring. Vanliga eller grentypiska olycksfall eller tillbud behöver man inte meddela till Tukes då det inte är frågan om en allvarlig olycka eller tillbud.

2. Säkerhetsbrist i redskap som används i tjänsten eller i tjänstens förverkligande.

Meddela Tukes om olyckan eller tillbudet beror på en fel eller en brist i tjänsten. Fel eller brister kan vara relaterade till utrustning eller redskap, övervakning eller vägledning.

3. Olycka eller tillbud som skiljer sig från de vanliga

Meddela även Tukes om överraskande och nya sorters olyckor och tillbud. Också för tjänsten oacceptabla olyckor och tillbud ska anmälas.

När du gör en anmälan till Tukes ta reda på vad som har hänt och vilka åtgärder som har vidtagits. Om olyckan har orsakats av ett fel eller en brist i ett redskap som används i tjänsten, t.ex. i ett lekredskap eller gymredskap, meddela även redskapets leverantör om det inträffade.

Gör en anmälan om olyckan eller tillbudet med Tukes blankett eller som en fritt formulerad e-post till adressen kirjaamo (at) tukes.fi.

Tukes behandlar och dokumenterar alla anmälningar. Tukes utvärderar kontrollåtgärder från fall till fall.