Palveluntarjoajan velvollisuudet

Palveluntarjoajilla on useita lakisääteisiä velvollisuuksia, joiden tarkoituksena on varmistaa asiakkaan turvallisuus palveluissa. Jotkut velvollisuudet koskevat kaikkia kuluttajapalveluita, osa vain korkeariskisempiä palveluita. Kaikkia palveluntarjoajia koskee esimerkiksi yleinen huolellisuusvelvollisuus, mutta esimerkiksi turvallisuusasiakirja pitää laatia vain tietyistä palveluista. Lue tarkemmin palvelukohtaisilta sivuilta. 

Huolellisuusvelvollisuus

Huolellisuusvelvollisuuden mukaan palveluntarjoaja vastaa palvelun turvallisuudesta. Palveluntarjoajan pitää varmistaa, että palvelu ei aiheuta vaaraa kenenkään terveydelle tai omaisuudelle.

Palveluntarjoajan on tunnettava palvelunsa, ja hänellä pitää olla riittävä koulutus, kokemus ja osaaminen palvelun järjestämiseksi turvallisesti. Henkilöstön pitää osata toimia oikein kaikissa palvelutilanteissa ja erityisesti hätätilanteissa.

Palveluntarjoajan on tunnistettava palvelusta aiheutuvat vaarat ja toteutettava toimenpiteitä vaaratilanteiden estämiseksi. Palveluntarjoajan on varmistettava palvelussa käytettävien välineiden ja laitteiden turvallisuus. Palveluntarjoaja vastaa myös siitä, että asiakas saa kaikki turvallisuuden kannalta tarpeelliset tiedot jo ennen palvelun alkua ja myös palvelun aikana.

Palveluntarjoaja ei voi vapautua huolellisuusvelvollisuudestaan käyttämällä sopimuksissa vastuuvapautuslausekkeita tai ilmoittamalla, että asiakas osallistuu palveluun omalla vastuulla.

Palveluntarjoajien lisäksi myös palveluiden myyjien on varmistettava, että heidän välittämänsä kuluttajapalvelut ovat turvallisia ja että palveluiden toteuttajat noudattavat huolellisuusvelvollisuuttaan.

Turvallisuusasiakirjan avulla palveluntarjoaja voi osoittaa täyttäneensä huolellisuusvelvollisuutensa. Palveluntarjoajan on selvitettävä, pitääkö hänen laatia palvelustaan turvallisuusasiakirja. 

Vaarojen tunnistaminen

Palveluntarjoajan on tunnistettava palvelun vaarat ennen palvelun alkua. Vaatimus vaarojen tunnistamisesta koskee kaikkia kuluttajapalveluiden tarjoajia.

Vaarojen tunnistamisen tarkoituksena on selvittää ne palveluun liittyvät asiat tai tilanteet, jotka voivat aiheuttaa haittaa osallistujien tai muiden henkilöiden terveydelle tai omaisuudelle. Samalla palveluntarjoajan on arvioitava, onko turvallisuuden nykytaso riittävä ja mitä toimenpiteitä pitää tehdä turvallisuuden parantamiseksi.

Näin tunnistat palvelun vaarat

Tunnista ja arvioi vaarat kaikista palvelun osista ja elinkaaren vaiheista juuri kyseisen palvelun toteutuksen, osallistujien ja olosuhteiden näkökulmasta. Kirjaa ylös palvelusta tunnistetut vaaratekijät, mahdolliset asiakkaiden vaaratilanteet, nykyiset toimenpiteet vaaratilanteiden ehkäisemiseksi ja suunnitelma turvallisuuden parantamiseksi. Riskin suuruutta ei tarvitse välttämättä arvioida numeerisesti. 

Voit käyttää vaarojen tunnistamisessa apuna esim. seuraavia kysymyksiä:

  • Mitkä asiat palvelussa voivat aiheuttaa vaaraa osallistujien terveydelle tai omaisuudelle? Miksi?
  • Ketkä ovat vaarassa vahingoittua? Osallistujat? Sivulliset?
  • Missä tilanteissa tai paikoissa vahingoittuminen voi tapahtua?
    -Ennen palvelusuoritusta, valmistautumisvaiheessa?
    -Palvelun aikana tai sitä seuratessa?
    -Palvelun jälkeen, heti pois lähtiessä tai myöhemmin?
    -Palvelun toteutuspaikalla, palvelun välittömässä läheisyydessä tai kauempana?
    -Kulkuteillä, oleskelualueilla, parkkipaikalla?
  • Mitä vaaralle on tähän mennessä jo tehty?
    -Onko vaara saatu tehokkaasti poistettua?
    -Toteutuvatko toimenpiteet niin kuin on suunniteltu?
  • Mitä uusia toimenpiteitä tarvitaan turvallisuuden parantamiseksi?

Valitse juuri sinun palveluusi sopiva tapa vaarojen tunnistamiseen ja kirjaamiseen. Menetelmän voit valita vapaasti, kunhan valittu työtapa soveltuu tarkasteltavaan palveluun ja tuottaa riittävän tarkkaa tietoa. Tukes on julkaissut yleisiä ohjeita, tarkistuslistoja ja lomakkeita vaarojen tunnistamisen ja turvallisuustoimenpiteiden suunnittelun tueksi. Tukesin työvälineitä voit käyttää joko sellaisenaan tai muokata ja soveltaa palvelusi tarpeiden mukaan.

Käytä vaarojen tunnistamisessa apuna esimerkiksi seuraavia lähteitä:

  • palvelun onnettomuuskirjanpito
  • oman toimialan yleiset tapaturma- ja onnettomuustilastot ja alan hyvät käytännöt
  • henkilöstön kokemus kohteesta tai muista vastaavista palveluista
  • asiakaspalautteet ja -reklamaatiot
  • laitteiden ja välineiden valmistajien toimittamat dokumentit, esim. käyttö- ja turvallisuusohjeet, tekniset spesifikaatiot yms.
  • standardit
  • aiemmat riskianalyysit, esim. työturvallisuusriskien arviointi, pelastussuunnitelma
  • yleinen turvallisuusosaaminen ja -tieto.

Tietojen antaminen palvelusta

Palveluntarjoajan on annettava palveluun osallistuville kaikki turvallisuuden kannalta tarvittavat tiedot. 

Tiedot palvelun turvallisuudesta on annettava sen vuoksi, että

  • kuluttaja osaa etukäteen arvioida, voiko hän osallistua palveluun
  • palveluun osallistuja osaa toimia palvelussa oikein ja turvallisesti. 

Näin varmistat, että asiakkaalla on riittävät tiedot palvelun turvallisuudesta

Mitä enemmän asiakas itse osallistuu erilaisiin aktiviteetteihin ja mitä korkeariskisemmästä palvelusta on kysymys sitä enemmän ja tarkemmin osallistujille pitää antaa turvallisuuteen liittyviä tietoja, opastusta ja neuvontaa.

Palveluun liittyviä turvallisuustietoja ovat esimerkiksi

  • palvelun vaativuustaso
  • osallistujien terveydentilaa ja muita henkilökohtaisia ominaisuuksia koskevat vaatimukset
  • tarvittava valmistautuminen
  • tarvittava ennakko-osaaminen tai taitotaso
  • tarvittavat varusteet
  • tarvittavat viranomaisasiakirjat ja -luvat
  • toiminta- ja käyttäytymisohjeet
  • opastus henkilönsuojainten käyttöön
  • ohjeet hätä- ja vaaratilanteiden varalta
  • ohjeet palvelun keskeyttämiseen
  • palvelusta aiheutuvat mahdolliset pysyvät vaikutukset
  • ohjeet palvelun jälkeiseen toimintaan
  • muut terveyden kannalta olennaiset asiat
  • turvallisuudesta vastaavat henkilöt.

Varmista että palveluun osallistujat ovat saaneet tarvittavat tiedot ennen palvelun alkua ja että he ovat ymmärtäneet heille kerrotut asiat, muistavat ne ja osaavat toimia niiden mukaan. Et saa tarjota palvelua sellaisille asiakkaille, jotka eivät ymmärrä tarpeellisia turvallisuusohjeita esim. puutteellisen kielitaitonsa vuoksi. Palveluun liittyvistä vaaroista tiedottaminen ja varoittaminen eivät poista palveluntarjoajan vastuuta palvelun turvallisuudesta.

Anna tiedot selkeällä ja palvelun osallistujien ymmärtämällä tavalla. Erityisiä kielivaatimuksia ei ole, joten ohjeiden ei välttämättä tarvitse olla sekä suomeksi että ruotsiksi. Olennaista on, että osallistujat ymmärtävät heille annetut tiedot. Tarvittaessa voit käyttää tulkkia.

Arvioi itse, mikä on paras tapa tietojen antamiseen. Voit antaa osallistujille tietoa kyltein ja varoitustauluin, suullisesti, kirjallisesti, videona, animaationa tai muilla palveluun soveltuvilla tavoilla. Tiedonantotapaa ja -paikkaa valitessasi ota huomioon palveluun osallistuvien asiakasryhmien tarpeet, kyky omaksua ohjeita sekä osallistujien perehtyneisyys kyseessä olevaan palveluun.

Turvallisuuden kannalta tarpeelliset tiedot eivät saa sekoittua markkinointimateriaaliin. Markkinointimateriaali ei saa kannustaa kuluttajia toimimaan palvelussa vaarallisella tavalla. Kiinnitä erityistä huomiota siihen, että palvelun yhteydessä esitettävissä kuvissa ja videoissa ei näytetä ohjeiden vastaisia tai muuten vaarallisia toimintamalleja. Esimerkiksi koskenlasku- tai ratsastuspalvelun markkinointikuvissa palveluun osallistuvien on käytettävä kypärää.

Asiakkaille annettavaa ohjeistusta on selvitetty tarkemmin Tukes-ohjeessa (6/2015) Kulutustavaroista ja kuluttajapalveluksista annettavat tiedot.

Onnettomuuskirjanpito

Pidä kirjaa palvelussa tapahtuvista tapaturmista ja läheltä piti -tilanteista. Onnettomuuskirjanpito on palveluntarjoajan työkalu palvelun turvallisuuden seurannassa ja kehittämisessä. 

Onnettomuuskirjanpidosta on käytävä ilmi esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Mitä on tapahtunut?
  • Kenelle?
  • Missä?
  • Milloin?
  • Minkä vuoksi?
  • Mihin toimenpiteisiin asian johdosta on ryhdytty?

Onnettomuuskirjanpidon avulla palveluntarjoaja voi seurata ja kehittää palvelun turvallisuutta. Ajantasainen kirjanpito auttaa myös todentamaan jälkikäteen, mitä palvelussa on tapahtunut. 

Onnettomuuskirjanpidon avulla voit seurata turvallisuustilannetta vuosittain esim. seuraavilla kysymyksillä:

  • Paljonko tapaturmia ja läheltä piti -tilanteita tapahtuu?
  • Millaisia ne ovat? Onko jonkun tyyppisiä tapauksia erityisen paljon?
  • Missä ne tapahtuvat? Keskittyvätkö ne johonkin tiettyyn paikkaan, aikaan tai palvelun osaan?
  • Kenelle ne tapahtuvat? Onko joku tietty asiakasryhmä erityisen tapaturma-altis?
  • Miksi ne tapahtuvat? Mitkä eri asiat ovat johtaneet tapaturman tai läheltä piti -tilanteen syntymiseen? Mitä yhteisiä syytekijöitä eri tapauksille voidaan tunnistaa?
  • Mitä tapaturmista tai läheltä piti -tilanteista voidaan oppia?
  • Ovatko tiedot palvelun vaaroista ajan tasalla?
  • Miten palvelun turvallisuutta voidaan parantaa tapaturmien tai läheltä piti -tapausten perusteella?

Voit valita onnettomuuskirjanpidon toteutustavan vapaasti. Ota valinnassa huomioon palvelun laajuus ja luonne. Yritä tehdä kirjaamisesta mahdollisimman helppoa, mutta kuitenkin riittävän kattavaa ja tarkkaa. Pienimuotoisessa toiminnassa tapaturmat ja läheltä piti -tilanteet voidaan koota esimerkiksi ruutuvihkoon tai vuoropäiväkirjaan. Halutessasi voit käyttää onnettomuuskirjanpidossa Tukesin Excel-lomaketta. Vaaratilanne- ja onnettomuuskirjanpitoon on myös olemassa useita erilaisia kaupallisia tietokone- ja mobiilisovelluksia.

Tukes voi pyytää onnettomuuskirjanpidon nähtäväkseen esim. tarkastuksen yhteydessä.

Onnettomuuskirjanpitoon mahdollisesti kirjatut asiakkaita ja heidän terveydentilaansa kuvaavat tiedot muodostavat henkilörekisterin. Niiden osalta tulee ottaa huomioon mm. henkilötietolain (523/1999) vaatimukset. Tiedot pitää säilyttää ja hävittää asianmukaisesti.

Ilmoita vakava tapaturma tai läheltä piti -tilanne Tukesiin

Jos kuluttajapalvelussa tapahtuu vakava tapaturma tai onnettomuus, ryhdy heti pelastustoimiin ja hälytä apua. Soita 112!

Muista myös

•    lopettaa vaaraa aiheuttavan palvelun tarjoaminen, kunnes palvelua voidaan jatkaa turvallisesti
•    ilmoittaa vakavasta tapaturmasta ja sitä koskevista toimenpiteistä Tukesiin
•    tarvittaessa tiedottaa asiakkaille palvelun aiheuttamasta vaarasta ja kuluttajien oikeuksista.

Jos palvelussa on tapahtunut vakava tapaturma, kuolemantapaus tai vakava läheltä piti -tilanne, ilmoita tapahtuneesta välittömästi Tukesiin.
Tee ilmoitus ainakin seuraavissa tapauksissa:

1. Kuolemantapaus, muu vakava tapaturma tai läheltä piti -tilanne

Ilmoita kaikki palvelussa tapahtuneet kuolemantapaukset, muut vakavat tapaturmat ja vakavat läheltä piti -tilanteet Tukesiin. Vakavissa tapaturmissa syntyy esimerkiksi pysyviä terveyshaittoja asiakkaalle tai tapaturmassa on useita loukkaantuneita henkilöitä. Jos tapaturma tai läheltä piti -tilanne ei ole vakava, kirjaa siitä tiedot palvelun omaan onnettomuuskirjanpitoon. Tavanomaisia ja lajityypillisiä tapaturmia tai läheltä piti -tilanteita ei tarvitse ilmoittaa Tukesiin silloin, kun kyseessä ei ole vakava tapaturma tai läheltä piti -tilanne.

2. Turvallisuuspuute palvelussa käytettävässä välineessä tai palvelun toteutuksessa

Jos tapaturma tai läheltä piti -tilanne johtuu palvelussa olevassa viasta tai puutteesta, tee siitä ilmoitus Tukesiin. Viat tai puutteet voivat liittyä esimerkiksi laitteisiin tai välineisiin, valvontaan tai ohjeistukseen.

3. Tavanomaisesta poikkeava tapaturma tai läheltä piti -tilanne

Ilmoita Tukesiin myös täysin uudenlaisista ja yllättävistä tapaturmista ja läheltä piti -tilanteista. Myös palvelulle ei-hyväksyttävät tapaturmat ja läheltä piti -tilanteet on ilmoitettava.

Kun teet ilmoituksen Tukesiin, selvitä mitä on tapahtunut ja mihin toimenpiteisiin olet ryhtynyt asian johdosta. Jos tapaturman on aiheuttanut vika tai puute palvelussa käytetyssä välineessä, esim. leikkivälineessä tai kuntosalivälineessä, ilmoita tapahtuneesta myös välineen toimittajalle.

Tee ilmoitus tapaturmasta tai läheltä piti -tilanteesta Tukesin lomakkeella tai vapaamuotoisesti sähköpostilla osoitteeseen kirjaamo (at) tukes.fi.

Tukes käsittelee ja kirjaa kaikki ilmoitukset. Tukes arvioi valvontatoimenpiteet tapauskohtaisesti.

Lainsäädäntö
Kuluttajaturvallisuuslaki 

Katso myös
Turvallisuusasiakirja 
Lomakkeet, kuluttajille tarjottavat palvelut 

Usein kysyttyä

Ota yhteyttä

Lainsäädäntö

Katso myös

Aiheeseen liittyvää sisältöä